Quản trị lễ tân là gì? Những điều bạn cần biết về quản trị lễ tân khách sạn

154,254 | Thứ sáu, 25/09/2020, 07:00 (GMT+7)

Nhân viên lễ tân là một vị trí không thể thiếu trong bất kỳ một hệ thống khách sạn nào. Vậy thì quản trị lễ tân khách sạn là gì? Nó có vai trò như thế nào trong hoạt động của khách sạn?

Bộ phận lễ tân là gì?

Bộ phận lễ tân của khách sạn là những người làm việc tại khu vực tiền sảnh. Họ có nhiệm vụ chính là tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi đến khách sạn, giới thiệu, quảng bá và chào đón khách. Nhân viên lễ tân cũng đảm nhận nhiệm vụ check in (nhận phòng), check out (trả phòng) và thanh toán cho khách hàng.

Quản trị lễ tân

Lễ tân là bộ phần đầu tiên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Họ cũng sẽ nắm rõ nhất thị hiếu, sở thích của khách hàng. Từ đó hỗ trợ, giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược phù hợp nhất với sự thay đổi của thị trường.

Những vấn đề cần biết về quản trị lễ tân

Quản trị lễ tân là gì?

Khái niệm này có thể tiếp cận theo 2 hướng:

Theo chức năng quản trị thì quản trị lễ tân gồm một chuỗi các hoạt động quản trị tại bộ phận lễ tân như: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân.

Quản trị lễ tân là gì

Quản trị lễ tân bao gồm nhiều hoạt động quản lý bộ phận lễ tân

Theo mục tiêu quản trị thì quản trị lễ tân là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lí điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân. Họ sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động.

Nội dung cơ bản của quản trị lễ tân

Quản trị lễ tân bao gồm những nội dung quản trị cơ bản:

  • Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn
  • Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân khách sạn
  • Quản trị và vận hành khu vực đặt buồng
  • Quản trị và vận hành khu vực tổng đài
  • Quản trị và vận hành khu vực quầy tiếp tân
  • Quản trị và vận hành khu vực hỗ trợ đón tiếp
  • Quản trị và vận hành khu vực phụ trách hành lý và gác cửa
  • Quản trị và vận hành khu vực quan hệ khách hàng
  • Quản trị và vận hành khu vực trung tâm dịch vụ
  • Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

Kỹ năng nghề nghiệp của quản trị lễ tân

Vai trò của bộ phận lễ tân trong hoạt động của khách sạn là rất lớn. Bất kể một sai lầm nào khi tiếp xúc lần đầu với khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng đến vấn đề kinh doanh trong tương lai. Vì thế quản trị lễ tân luôn là một thách thức bởi những vấn đề của khách hàng có thể phát sinh bất cứ lúc nào và bạn cần xử lý một cách thật khéo léo. Và để làm được điều đó thì bạn cần có những kỹ năng cơ bản.

Quản trị lễ tân

Người thực hiện quản trị lễ tân cần có nhiều kỹ năng thành thạo để tiếp xúc khách hàng

  • Gương mẫu trong việc thực hiện các quy định về đồng phục, trang phục và phương pháp trang điểm cá nhân trước khi vào ca làm việc.
  • Kiểm tra và sử dụng thành thạo các trang thiết bị được trang bị tại bộ phận lễ tân.
  • Thực hiện thành thạo những việc cần chuẩn bị trước ca làm việc.
  • Thực hiện thành thạo quy trình nhận, bàn giao ca.
  • Khả năng ngoại ngữ tốt để có thể giao tiếp thành thạo với khách trong nước và khách quốc tế.
  • Áp dụng thành thạo các phương pháp bán hàng cho những đối tượng khách khác nhau.
  • Thực hiện thành thạo các quy trình nghiệp vụ như: đăng ký giữ chỗ, đón tiếp và đăng ký khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, trả buồng và thanh toán.
  • Thực hiện thành thạo nghiệp vụ thanh toán.
  • Thực hiện thành thạo các quy định về an toàn an ninh trong khách sạn.
  • Lập và xử lý thành thạo các loại báo cáo bán hàng.
  • Tham gia tuyển dụng và đào tạo được nhân viên tại bộ phận lễ tân.
  • Tổ chức giám sát sự phục vụ khách của nhân viên thuộc bộ phận lễ tân.
  • Có khả năng xử lý các tình huống phát sinh một cách linh hoạt, khoa học.
  • Tổ chức thực hiện công việc theo nhóm thành thạo.

Có thể thấy, quản trị lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của khách sạn. Vì thế, ngay từ khi bắt đầu, bạn cần có sự tổ chức thật chuyên nghiệp ở bộ phận lễ tân để công việc tại đây vận hành một cách trơn tru, thuận lợi nhất, giúp nhanh chóng tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Bài viết liên quan

Review Hotel

Thuật ngữ khách sạn

Bungalow là gì? Đôi nét về Bungalow mà không phải ai cũng biết

164,235 Kiến Thức Khách Sạn

Bungalow là một loại hình nhà ở khá phổ biến tại các nước khác nhau trên thế giới. Hiện nay, mô hình Bungalow phát triển rất mạnh mẽ tại nhiều khi nghỉ dưỡng, resort cao cấp và là...

{{$tags}}
Bleisure là gì? Những chiêu trò thu hút khách Bleisure cho khách sạn

168,041 Kiến Thức Khách Sạn

Bleisure là một thuật ngữ để chỉ một đối tượng khách hàng trong ngành kinh doanh du lịch, khách sạn. Tuy nhiên trong những năm gần đây đối tượng này lại chiếm một số lượng ngày càng lớn....

{{$tags}}
Bột mì số 13 là gì? Dùng bột mì số 13 để làm bánh nào là ngon nhất?

49,725 Kiến Thức Khách Sạn

Bột mì là nguyên liệu quan trọng để tạo nên những chiếc bánh mặn đậm hương vị hay những chiếc bánh ngọt hấp dẫn. Và bột mì số 13 là một trong những loại bột phổ biến được...

{{$tags}}
Bột mì số 8 là gì? Làm bánh với bột mì số 8 như thế nào?

48,516 Kiến Thức Khách Sạn

Bột mì số 8 là gì, bột mỳ số 8 giá bao nhiêu và so với số 11 khác nhau như thế nào? Bột mì số 8 làm được những loại bánh gì? Tìm hiểu ngay những vấn...

{{$tags}}
Vang cường hoá là gì? Những điều cần biết về vang cường hoá

78,961 Kiến Thức Khách Sạn

Những nhânn viên phục vụ tại nhà hàng- khách sạn chắc hẳn đã quen thuộc với vang sủi bọt nhưng bạn đã biết vang cường hoá là gì chưa? Chắc hẳn nhiều bạn đã nghe đến cụm từ...

{{$tags}}

Kiến thức khách sạn

Night auditor là gì? Công việc của nhân viên Night auditor trong khách sạn

70,346 Kiến Thức Khách Sạn

Bạn có biết sự hoạt động của cả một hệ thống khách sạn liên quan chặt chẽ với nhau, muốn hoạt động diễn ra suôn sẻ yêu cầu mỗi bộ phận phải là những mắt xích liên kết...

{{$tags}}
3 lưu ý khi sử dụng lược dùng 1 lần ở khách sạn, nhà nghỉ

85,704 Tin tức khách sạn

Tại bất kỳ nhà nghỉ, khách sạn nào việc trang bị lược dùng 1 lần là điều hiển nhiên. Thế nhưng nếu bạn là khách hàng, bạn có hoàn toàn tin tưởng để sử dụng vật dụng này...

{{$tags}}
Máy giặt khô là gì? Phân biệt máy giặt khô gia đình và công nghiệp

10,001 Tin tức khách sạn

Hiện nay hình thức giặt khô đang ngày càng trở nên phổ biến. Tuy nhiên vẫn còn nhiều người vẫn chưa phân biệt được máy giặt khô là gì và máy giặt khô gia đình khác máy giặt...

{{$tags}}
3 ưu điểm vượt trội của giường bể bơi mây nhựa khiến bạn ngạc nhiên

31,888 Tin tức khách sạn

Những đồ ngoại thất sang trọng, tinh tế tại các khách sạn, resort đang trở thành một xu hướng mới trong thời gian gần đây. Đối với các khách sạn lớn hay resort thì việc trang bị những...

{{$tags}}
Rèm phòng tắm khách sạn: Không chỉ sang, xịn, mịn mà còn kín đáo

51,247 Tin tức khách sạn

Rèm sử dụng trong phòng tắm chính là một thứ đồ dùng không thể thiếu. Rèm phòng tắm khách sạn đem lại sự kín đáo, tạo sự riêng tư và là vật trang trí vô cùng thẩm mỹ....

{{$tags}}
GIT là gì? Những điều cần biết về GIT trong ngành du lịch

Tin nổi bật

GIT là gì? Những điều cần biết về GIT trong ngành du lịch

GIT là thuật ngữ quen thuộc trong ngành dịch vụ, du lịch. Đặc biệt nếu làm trong lĩnh vực khách sạn thì bạn cần hiểu GIT là gì? Hãy cùng Poliva làm phong phú hơn kiến thức nghiệp...

  • Nghiệp vụ lễ tân khách sạn đầy đủ, chi tiết nhất! Đọc ngay!
    Nghiệp vụ lễ tân khách sạn đầy đủ, chi tiết nhất! Đọc ngay!
  • Alacarte là gì? Quy trình phục vụ setup bàn Alacarte như nào?
    Alacarte là gì? Quy trình phục vụ setup bàn Alacarte như nào?
  • Margarita là gì? Ly kỳ con đường tạo nên ly cocktail lừng danh thế giới
    Margarita là gì? Ly kỳ con đường tạo nên ly cocktail lừng danh thế giới
  • CV là gì? Bí quyết tạo CV xin việc ngành nhà hàng – khách sạn ấn tượng
    CV là gì? Bí quyết tạo CV xin việc ngành nhà hàng – khách sạn ấn tượng
  • 16 kỹ năng nhân viên buồng phòng cần có để làm ở khách sạn 5 sao
    16 kỹ năng nhân viên buồng phòng cần có để làm ở khách sạn 5 sao
  • Mức lương của nhân viên buồng phòng bao nhiêu một tháng?
    Mức lương của nhân viên buồng phòng bao nhiêu một tháng?
Phở cuốn – Món ngon khó cưỡng giữa lòng Hà Nội

Đừng bỏ lỡ

Phở cuốn – Món ngon khó cưỡng giữa lòng Hà Nội

Nhắc đến ẩm thực Hà Nội chắc hẳn không thể bỏ qua món phở cuốn. Đặc biệt, phở cuốn thịt bò ở đây có thể chinh phục cả những khách hàng khó tính nhất. Trải qua nhiều thăng...

  • Bánh phu thê – Món quà ý nghĩa cho cặp đôi trong lễ cưới
    Bánh phu thê – Món quà ý nghĩa cho cặp đôi trong lễ cưới
  • Bánh chưng Bờ Đậu: Đặc sản mang đậm nét Tết người Việt
    Bánh chưng Bờ Đậu: Đặc sản mang đậm nét Tết người Việt
  • Khô nai Đà Nẵng – Đệ nhất quà du lịch không thể bỏ qua
    Khô nai Đà Nẵng – Đệ nhất quà du lịch không thể bỏ qua
  • Bánh mì Sài Gòn món ngon đường phố nhắc đến là thèm
    Bánh mì Sài Gòn món ngon đường phố nhắc đến là thèm
  • Dẻo thơm bánh gai Tứ Trụ – đặc sản nổi tiếng Thanh Hóa
    Dẻo thơm bánh gai Tứ Trụ – đặc sản nổi tiếng Thanh Hóa
  • Bánh cuốn làng Kênh: Quà quê bình dị gây “nghiện” tức thì
    Bánh cuốn làng Kênh: Quà quê bình dị gây “nghiện” tức thì

Tin hay

Video

Những sự cố thường gặp ở tủ mini bar khách sạn và cách khắc phục

Đừng bỏ lỡ

Những sự cố thường gặp ở tủ mini bar khách sạn và cách khắc phục

Tủ mini bar khách sạn là một vật dụng không thể thiếu tại các khách sạn và resort. Với tần suất hoạt động liên tục, mini bar khách sạn có thể gặp phải một vài sự cố. Cùng...

  • Bí quyết chọn bao bì đồ amenities phù hợp cho từng khách sạn
    Bí quyết chọn bao bì đồ amenities phù hợp cho từng khách sạn
  • Vì sao nên sử dụng bộ đồ Amenities thân thiện môi trường?
    Vì sao nên sử dụng bộ đồ Amenities thân thiện môi trường?
  • Kinh nghiệm lựa chọn và cách bố trí thùng rác gia đình hợp lý
    Kinh nghiệm lựa chọn và cách bố trí thùng rác gia đình hợp lý
  • Vải thô là gì? Tại sao vải thô được nhiều người ưa chuộng?
    Vải thô là gì? Tại sao vải thô được nhiều người ưa chuộng?
  • Tất tần tật về khách sạn 7 sao Dubai sang chảnh Buji Al Arab
    Tất tần tật về khách sạn 7 sao Dubai sang chảnh Buji Al Arab
  • Địa chỉ cung cấp bình đựng nước rửa tay khách sạn cao cấp
    Địa chỉ cung cấp bình đựng nước rửa tay khách sạn cao cấp

Setup khách sạn

Cách trải ga giường phủ khách sạn đúng chuẩn và chi tiết nhất

69,011 Setup khách sạn

Trải ga giường là một trong những nghiệp vụ quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng đẹp với khách hàng. Dưới đây là cách cách trải ga giường phủ khách sạn đúng chuẩn và chi tiết nhất....

{{$tags}}
Hướng dẫn quy trình trải giường khách sạn chi tiết nhất

36,938 Setup khách sạn

Đối với nhiều khách sạn, việc trải và trang trí giường được xem là tiêu chuẩn thiết yếu hàng đầu để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn đó. Dưới đây là hướng dẫn quy trình...

{{$tags}}
Kinh nghiệm đặt thêm giường phụ khách sạn bạn cần biết!

36,595 Setup khách sạn

Việc yêu cầu đặt thêm giường phụ khách sạn khi thuê phòng sẽ được tính phí tùy vào bảng giá của mỗi hotel. Vậy giường phụ là gì? Phí yêu cầu đặt thêm giường phụ khách sạn 3...

{{$tags}}
Điểm danh những mẫu dép khách sạn đẹp, dễ đi nhất hiện nay

35,757 Setup khách sạn

Dép khách sạn là vật dụng không thể thiếu nhằm tạo ra sự tiện nghi cho khách hàng khi đến với khách sạn. Chúng có rất nhiều loại với kiểu dáng đa dạng và được sử dụng trong...

{{$tags}}
Bí quyết chọn mua khăn mặt khách sạn chất lượng, chuẩn cao cấp

67,693 Setup khách sạn

Làm thế nào để có thể lựa chọn được cho mình những chiếc khăn mặt đảm bảo chất lượng? Hãy tham khảo ngay bài viết này để có thể nắm được những bí quyết chọn mua khăn mặt...

{{$tags}}

Thiết kế khách sạn

6 phòng ngủ khách sạn đẹp nhất thế giới khiến bạn ngẩn ngơ ngắm nhìn

61,108 Kiến Thức Khách Sạn

Có thể bạn sẽ mất rất nhiều công sức để được đặt chân đến những căn phòng ngủ khách sạn đẹp nhất thế giới nhưng để thưởng ngoạn ngắm nhìn chúng thì hoàn toàn không khó. Dưới đây...

{{$tags}}
Kiến tạo cảnh quan thiên nhiên với các loại cây trồng trong resort

67,557 Kiến Thức Khách Sạn

Đối với các khu nghỉ dưỡng resort, khi chọn đến những địa điểm này chắc hẳn mọi người đều mong muốn được hòa mình vào không gian thiên nhiên, yên tĩnh để nghỉ ngơi. Nắm được tâm lý...

{{$tags}}
Kinh nghiệm xây khách sạn cần phải biết nếu muốn thành công

58,620 Kiến Thức Khách Sạn

Hiện nay, thị trường du lịch tại Việt Nam đang hoạt động mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Do đó, nhu cầu về nhà hàng, khách sạn cũng không ngừng phát triển. Đừng bỏ qua kinh nghiệm xây...

{{$tags}}
Các mẫu thiết kế mặt tiền khách sạn 1 sao phổ biến hiện nay

67,642 Kiến Thức Khách Sạn

Kinh doanh dịch vụ lưu trú hiện nay rất phổ biến. Để thu hút khách thì từ khách sạn nhỏ đến khách sạn lớn đều phải đầu tư vào hình thức, đặc biệt là mặt tiền. Cùng Poliva...

{{$tags}}
HOT! Các mẫu nội thất khách sạn mini đẹp hút mắt khách lưu trú

72,274 Kiến Thức Khách Sạn

Ngoài những loại hình khách sạn cao cấp được nhiều khách hàng quan tâm, mô hình khách sạn mini dần trở nên thịnh hành hơn bất cứ lúc nào. Bởi lẽ, giá cả dịch vụ khách sạn này...

{{$tags}}

Tin tức khách sạn

Vì sao cần lắp bảng thông báo trên cột chắn Inox?

10,001 Tin tức khách sạn

Cột chắn Inox là một trong những thiết bị không thể thiếu tại những địa điểm đông người. Trong đó, bảng thông báo là bộ phận quan trọng của thiết bị này. Vì sao cần lắp bảng thông...

{{$tags}}
Địa chỉ uy tín mua cây treo quần áo (cây treo áo vest) trên thị trường

50,219 Tin tức khách sạn

Cây treo quần áo đang dần trở thành một trong những vật dụng không thể thiếu được trong các căn phòng khách sạn. Tuy nhiên, hiện nay trên thị trường có rất nhiều cơ sở cung cấp sản...

{{$tags}}
4 lưu ý cần thiết khi chọn dầu gội sữa tắm cho khách châu Âu

43,322 Tin tức khách sạn

Để nâng cao chất lượng phục vụ, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam thì cần lựa chọn các đồ dùng trong khách sạn phù hợp với khách nước ngoài. Cần lưu ý những gì khi chọn...

{{$tags}}
Bidet là gì? Khách sạn cao cấp có trang bị Bidet thông minh không?

10,001 Tin tức khách sạn

Bidet là gì? Hiện nay tại các khách sạn cao cấp có trang bị thiết bị vệ sinh thông minh Bidet không? Bạn đã biết cách sử dụng Bidet chưa? Mọi vấn đề bạn đang thắc mắc này...

{{$tags}}
Bình nước rửa tay gắn tường: Thiết bị phòng tắm khách sạn tiện ích

49,410 Tin tức khách sạn

Bình nước rửa tay gắn tường là sản phẩm tiện ích được lắp đặt cho khu vực phòng tắm và nhà vệ sinh. Trong các khách sạn, tòa nhà, khu công nghiệp thường lắp bình nước rửa tay...

{{$tags}}

Nghiệp vụ khách sạn

Dine and Dash là gì? Cách xử lý khôn ngoan khi Dine and Dash xảy ra

70,516 Kiến Thức Khách Sạn

Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng thuật ngữ Dine and Dash được sử dụng rất phổ biến. Vậy Dine and Dash là gì? Hãy cùng tìm hiểu dưới bài viết sau nhé! Trong lĩnh vực kinh doanh...

{{$tags}}
Tái tuyển dụng là gì? 4 lưu ý khi tái tuyển dụng nhân viên

10,001 Nghiệp vụ khách sạn

Tái tuyển dụng là gì? Các khách sạn, nhà hàng lớn có nên tái tuyển dụng nhân viên đã từng nghỉ việc không? Nếu muốn tuyển dụng lại nhân viên đã từng sa thải cần chú ý những...

{{$tags}}
Làm gì để trở thành lễ tân khách sạn chuyên nghiệp?

54,121 Kiến Thức Khách Sạn

Là bộ phận tiếp xúc với khách hàng, lễ tân nắm vị trí quan trọng quyết định uy tín khách sạn. Một lễ tân chuyên nghiệp phải là người có năng lực chuyên môn tốt và khả năng...

{{$tags}}
Combo là gì? Cách nhà hàng sử dụng combo để kích thích tiêu dùng

46,274 Kiến Thức Khách Sạn

Là một khách hàng dù trong bất cứ lĩnh vực gì, đâu đâu ta cũng thấy những gói combo siêu hấp dẫn. Chẳng phải đau đầu, chẳng phải đắn đo vì đã có combo. Vậy thì, hình dung...

{{$tags}}
Supervisor là gì? Làm sao để có vị trí Supervisor tại khách sạn?

44,517 Kiến Thức Khách Sạn

Đối với những ai làm việc trong ngành nhà hàng khách sạn chắc hẳn biết đến thuật ngữ Supervisor. Vậy bạn đã biết Supervisor là gì chưa? Làm sao để có được vị trí Supervisor tại một khách...

{{$tags}}

Kiến thức khách sạn

Đã kinh doanh khách sạn là phải biết những điều này

72,494 Kiến Thức Khách Sạn

Kinh doanh khách sạn đang là ngành dịch vụ rất phát triển trong mấy năm gần đây và theo dự đoán của các chuyên gia hàng đầu về kinh tế thì ngành kinh doanh khách sạn vẫn còn...

{{$tags}}
Các tiêu chí tuyển dụng nhân viên buồng phòng bạn cần biết

76,158 Kiến Thức Khách Sạn

Mỗi bộ phận luôn đặt ra những tiêu chí khác nhau để tuyển chọn được những nhân viên ưng ý. Và sau đây là các tiêu chí tuyển dụng nhân viên buồng phòng ứng với các vị trí...

{{$tags}}
Ô dù quảng cáo là gì? Marketing hiệu quả, tiết kiệm nhờ dù quảng cáo

10,001 Tin tức khách sạn

Ô dù quảng cáo là gì? Ô dù quảng cáo có thực sự giúp việc marketing của thương hiệu, nhãn hàng trở nên hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn hay không? Hãy tham khảo ngay bài viết sau...

{{$tags}}
5 tiêu chí cần biết khi chọn mua bình đựng ngũ cốc cho nhà hàng

10,001 Tin tức khách sạn

Ngũ cốc là món ăn thường xuyên được phục vụ trong các bữa tiệc buffet sáng tại các nhà hàng, khách sạn. Để thuận tiện cho thực khách, ngũ cốc thường được đựng trong các loại bình đựng...

{{$tags}}
Khi nào cần đổi nhà cung cấp lược dùng 1 lần cho khách sạn?

32,347 Tin tức khách sạn

Nhà cung cấp là một yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh. Đối với kinh doanh khách sạn sẽ có rất nhiều nhà cung cấp, từ nội thất đến vật dụng hàng ngày. Và một trong số...

{{$tags}}
{{$name}}

{{$viewed}} {{$cat_name}}

{{$description}}

{{$tags}}
Miền Bắc 096.849.8888
Miền Nam 094.714.9999