Tuyệt chiêu giải quyết những tình huống khó xử trong khách sạn

Không ít khách sạn đánh mất khách hàng chỉ vì không giải quyết tốt vấn đề phát sinh. Do đó, kỹ năng giải quyết tình huống chính là yêu cầu hàng đầu khi tuyển dụng nhân viên khách sạn. Cùng tìm hiểu về những tình huống khó xử trong khách sạn thông qua bài viết sau.

Khách sạn làm hư hỏng hoặc thất lạc tài sản của khách

Thất lạc tài sản của khách là một trong các tình huống khó xử trong khách sạn. Việc thất lạc thường xảy ra tại phòng nghỉ hoặc khi khách ký gửi hành lý tại quầy lễ tân. Đây là vấn đề khá nghiêm trọng bởi nó có thể gây ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Do đó, nhân viên khách sạn phải xử lý tình huống thật khéo léo, tránh để khách phật lòng.

Trong trường hợp này, các bạn không nên giải thích và quy trách nhiệm về phía khách hàng. Điều mà bạn cần làm là lắng nghe và đưa ra phương án xử lý khiến khách hàng hài lòng. Các bạn có thể tham khảo cách giải quyết cho tình huống khó xử này như sau:

• Mời khách hàng vào phòng chờ để tránh gây sự chú ý đến các khách hàng khác.
• Bình tĩnh và cho khách hàng thấy thiện chí giải quyết sự cố của khách sạn.
• Ghi nhận sự việc thông qua lời kể của khách và camera của khách sạn nếu có.
• Lập biên bản tường trình sự việc.
• Đề nghị giúp đỡ khách hàng trong việc tìm kiếm nếu tài sản bị thất lạc tại phòng.
• Nếu việc tìm kiếm không mang lại kết quả, đại diện khách sạn phải có lời xin lỗi và đưa ra giải pháp.
• Thông báo với công an địa phương nếu cần thiết.
• Lưu lại thông tin của khách để hoàn trả tài sản trong trường hợp tìm thấy.

Nhân viên buồng phòng làm hư hỏng tài sản của khách cũng là một tình huống khá phổ biến. Tình huống này thường xuất phát từ sự bất cẩn của nhân viên khi dọn dẹp phòng cho khách. Do đó, khi xảy ra tình huống này điều đầu tiên bạn cần làm là xin lỗi khách hàng. Đồng thời, bạn phải lập tường trình và thông báo cho quản lý của khách sạn về việc bồi thường. Trong trường hợp nhân viên làm hư hỏng tài sản quý thì đại diện khách sạn phải có mặt để nhận lỗi với khách hàng.

Khách hàng phàn nàn đồ ăn tại khách sạn có vấn đề

Đây được xem là tình huống điển hình cho các tình huống khó xử trong khách sạn. Đặc biệt là đối với những khách sạn kết hợp kinh doanh nhà hàng hoặc cung cấp dịch vụ buffet. Tuy nhiên đây lại là tình huống tương đối dễ xử lý nếu bạn khéo léo trong giao tiếp.

Điều đầu tiên mà bạn cần làm là xin lỗi và lắng nghe phản hồi của khách về món ăn. Tiếp đến, bạn có thể gợi ý cho khách đổi sang một món ăn khác hợp với khẩu vị hơn. Đồng thời, bạn cũng có thể đề nghị miễn phí cho khách một phần nước hoặc phần tráng miệng. Nếu khách hàng khó tính thì bạn nên thông báo để quản lý khách sạn trực tiếp giải quyết.

Khách hàng có hành động khiếm nhã với nhân viên khách sạn

Việc khách hàng có lời nói và hành động khiếm nhã với nhân viên là điều hoàn toàn có thể xảy ra. Có thể nói đây là tình huống oái oăm nhất của các tình huống khó xử trong khách sạn. Đây cũng là tình huống khó giải quyết nhất đối với các tình huống trong khách sạn, nhà hàng. Bởi bạn phải xử lý sao cho hình ảnh khách sạn không bị ảnh hưởng nhưng vẫn bảo vệ được bản thân.

Để tránh trường hợp bị quấy rối, khách sạn cần phải bố trí từ 2 đến 3 nhân viên cùng trực. Nếu lời nói và hành vi khiếm nhã ở mức độ nhẹ bạn có thể tự xử lý bằng cách nhắc nhở khách. Nhưng nếu sự việc nghiêm trọng hơn thì bạn nên thông báo với cấp trên và đội ngũ an ninh. Tuy nhiên, trong bất cứ trường hợp nào bạn cũng phải giữ thái độ lịch sự và hoà nhã với khách. Thái độ hay phản ứng gay gắt không giúp giải quyết vấn đề mà chỉ khiến hình ảnh của khách sạn xấu đi trong mắt khách hàng.

Các tình huống phát sinh nếu không được giải quyết tốt sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín khách sạn. Bạn viết trên hy vọng đã giúp bạn trang bị được cách giải quyết hiệu quả cho những tình huống khó xử trong khách sạn.